Archives de Tag: relation client

Les centres de services partagés

Principalement utilisées par les multinationales, mais également présent dans des regroupements de PME, les CSP consistent à mutualiser les fonctions supports de plusieurs sites d’une même entreprise et/ou de plusieurs entreprises.

Voici un panel des activités d’un CSP :

– La mise sous pli des factures clients, comptabilité client

– Le scanning des factures fournisseurs, saisie, Comptabilité fournisseur

– Le traitement des notes de frais

– Le traitement des salaires

– Tout ce qui concerne l’édition et le routage de document

– La formation

Il n’existe pas de modèle unique, chaque organisation professionnelle, des régions, un groupe international, peut adapter le concept selon sa culture d’entreprise, ses besoins.

Par exemple, une grande entreprise cherchera à mutualiser les services supports de ses filiales (c’est le cas le plus courant aujourd’hui)

A l’avenir, on peut imaginer qu’une région favorise l’implantation d’un CSP pour densifier l’activité dans une commune,

Quelles sont les principales caractéristiques d’un CSP :

– Dans le cas d’une entreprise multinationale, Ils sont le plus souvent intégrés dans l’organisation interne du groupe, il ne s’agit alors pas d’une externalisation.

Exemple : la gestion de la paye

– Le périmètre d’activités est généralement limité aux activités comptables à un fort volume (traitement des factures clients, fournisseurs, la comptabilité générale, …)

– les contrats de services peuvent être très différents d’une entreprise à l’autre (tout dépend des besoins et objectifs de chacune)

– le  coût, la qualité, et les délais sont des indicateurs incontournables

Par exemple : le délai de mise en place d’une équipe chargée de la relance client, avant la fin de l’exercice fiscal.

Quels sont les avantages de la formule ?

Les réductions de coût ne doivent pas être le seul objectif, l’impact d’un CSP est plus large. C’est donc un projet qui nécessite une conduite du changement et une implication de la direction de l’entreprise.

Les points favorables :

– gains de productivité

– capacité d’évolution – y compris sur des opérations ponctuelles

– expertise et outils spécialisés déjà utilisés et mis en place

– accéder à des fonctions non présentes dans l’entreprise ou ne nécessitant pas des personnes à temps plein

– rapidité de mise en place

– Temps pour se consacrer à son cœur de métier

Les risques : 

– diminution de la relation avec le client

– risque de dépendance et perte d’expertise de maitrise et de savoir faire

– nécessite un pilotage rigoureux avec des indicateurs précis

– baisse de performance du prestataire sur la durée



CONSEIL PRATIQUE :

Toujours externaliser ce que l’on maitrise déjà :

– Pour être capable de négocier un bon contrat

– Pour avoir la possibilité de reprendre l’activité a tout moment en cas de problème

– Ne pas être « dépendant »

Bien que la gestion des comptes client fasse partie intégrante des fonctions dite « support », elle est en contact permanent avec les clients et les commerciaux, au cœur de l’activité de l’entreprise, ce qui rend difficile l’externalisation et qui peut s’apparenter à une « perte » de la relation client.

Cependant, pour être réalisé, le chiffre d’affaire doit être encaissé. Confier le recouvrement de vos créances à une société externe doit donc être très encadré et suivi.

Votre prestataire externe doit pouvoir vous apporter par ailleurs des ressources indisponibles dans votre organisation.

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Information financière : les outils, articles, sources d’informations

Dès le début de la relation client, savoir à qui l’on s’adresse parait une évidence et constitue une base d’information fiable pour les négociations ultérieures et pour l’efficacité du suivi administratif et commercial.

Une information fiable et à jour est l’élément indispensable pour prendre des décisions en toute connaissance de cause – et cette étape ne doit pas être négligée.

Voici quelques exemples de sources d’informations , parfois gratuites :

– Le site du groupe Pouey :

– Pour des informations à l’international :

– Pour les sociétés côtés, consultez le site http://www.info-financiere.fr/


  • Pour surveiller les évènements (changement d’actionnaires, procédure collective etc..), posez une surveillance gratuite sur I greffe :

  • Enfin, l’un des services fourni par l’assurance crédit est l’information financière :



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Le délai de paiement : Un indicateur clé de la relation client

Par Joel Le Bon, Professeur de Marketing, ESSEC Business School. 

La gestion du délai de paiement représente sans nul doute l’une des préoccupations majeures des responsables financiers des entreprises, surtout en situation de crise. Des études montrent qu’un jour de délai de paiement implique un coût d’opportunité moyen journalier de 10000 dollars, soit 3,65 millions de dollars par an. Par ailleurs, les retards de paiement contraignent les entreprises à trouver des modes alternatifs de financement (e.g. emprunts bancaires), ce qui pèse sur la gestion de leurs ressources et réduit leur autonomie financière. Cependant, malgré son coût bien supérieur à celui des découverts bancaires, le crédit interentreprises reste l’un des modes de financement court terme les plus utilisés et représente en moyenne 30% de la dette totale des entreprises. Il est quatre fois plus important que le crédit bancaire court terme. Les périodes de crises économiques par tradition s’accompagnent d’une contraction du crédit bancaire en même temps qu’elles font peser sur les entreprises et leurs clients un recours accru au financement interentreprises. Dès lors, le délai de paiement devient, au-delà d’une problématique comptable et financière, un enjeu clé de la relation client – fournisseur, car indissociable de la transaction commerciale. Les difficultés actuelles des entreprises et de leurs clients les plongent de fait dans un paradoxe comptable et marketing cornélien. Comment accélérer d’une part le paiement des factures tout en accordant d’autre part aux clients des délais de paiement qui permettent également d’assurer le développement des activités commerciales ? Plusieurs raisons expliquent l’existence même des délais de paiement. Or, il est intéressant de constater qu’elles renvoient à des questions fondamentales de marketing et de commerce. Par définition, le crédit client est l’œuvre d’entreprises commerciales dont le cœur de métier ne s’apparente en général pas à celui d’institutions bancaires ou d’établissements de crédit. Toutefois, sa pratique peut se comprendre et se justifier tant du point de vue du client que de celui du fournisseur. Le crédit client tire d’abord sa justification de l’asymétrie de l’information caractérisant la relation client – fournisseur. En effet, le client ne possédant pas toujours l’ensemble des informations permettant de juger un fournisseur, le délai de paiement constitue alors une période d’évaluation de ce dernier. Par voie de conséquence, ce délai traduit une période implicite de garantie qui atteste de la qualité des produits. Il faut également noter que le crédit client est sans conteste un argument de négociation et un outil de promotion commerciale à même de susciter un intérêt économique pour le client. En effet, le délai de paiement conduit au financement du compte d’exploitation du client réduisant ainsi ses recours à d’autres formes d’emprunts. Enfin, il est aussi important de préciser que les termes même du crédit interentreprises accordés par les fournisseurs (i.e. montant, délais de paiement, ristournes en cas de paiement anticipés, pénalités de retard) permettent en fin de compte de manipuler implicitement les prix des produits eu égard à ceux de la concurrence. Les délais de paiement deviennent des problèmes épineux dès lors qu’ils sont frappés de retards inhabituels. Le rôle des commerciaux, en prise directe et régulière avec les clients, ne saurait alors être sous estimé dans la conduite de médiations devant faciliter le paiement des factures. De plus, la force de vente est également à même de faire remonter des informations cruciales sur les insatisfactions des clients ayant éventuellement conduit aux retards de paiement. De ce point de vue, recourir au recouvrement aveugle des impayés reviendrait à aggraver la position du fournisseur, mettant alors en péril ses relations commerciales futures avec ses clients. En fait, force est de constater que le délai de paiement est un indicateur clé de la qualité de la gestion de la relation client et recèle les enjeux d’une gouvernance des clients aussi bien marketing que financière. Les entreprises qui failliraient à encourager et faciliter la collaboration de leurs fonctions financières et marketing se priveraient sans nulle doute d’une compréhension multidimensionnelle de leurs clients et de la pertinence des décisions nécessairement commerciales et financières qu’elles pourraient prendre à leur endroit.

Référence : Extraits de : Joel Le Bon (2009), Stimuler ses ventes sans simuler ses performances financières : enjeux du crédit client, enjeux marketing et crise d’enjeux, dans Le leadership Responsable, Paris : Gualino Lextenso Editions, p. 177-185.

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